¿Cómo convertir la ira en un abrazo?

La mayoría de las culturas que conozco se esfuerzan por hacer las cosas bien, y este es un objetivo admirable para moldear el comportamiento de los empleados. 

Pero la mayoría de las organizaciones no siempre lo hacen bien la primera vez; a veces ocurren errores no intencionados y los clientes quedan desilusionados y enojados.

Lo que la mayoría de las empresa no comprenden es que la ira puede convertirse en adulación; estar cabreado puede transformarse en abrazos. Y este conocimiento debe aprovecharse para desarrollar un componente de la cultura que rara vez atrae la atención.

Hay dos acciones que cada empresa debe tomar dada esta eventualidad.

Primero, asegúrate de que los sistemas, reglas y procedimientos internos estén diseñados para facilitar que el cliente se involucre y haga negocios contigo . 

Diseña tu “interior” teniendo en cuenta al cliente para que tenga una experiencia placentera con tu marca, y que no sea una pesadilla.

Segundo, dado el hecho de que la Ley de Murphy siempre está al acecho en las sombras preparadas para atacar, desarrolla una estrategia para lidiar con los errores de los clientes. 

La mayoría de las empresas ni siquiera piensan en determinar el curso de acción apropiado cuando el compromiso del cliente se desvía; esperan y rezan para que no suceda y ponen todos sus recursos y energía en prevenir que ocurra.

La prevención, como enfoque singular, no funcionará; ayudará, pero nunca evitará los errores involuntarios que hacen que un cliente se vuelva una postal.

Los líderes deben considerar el manejo de las quejas de los clientes como una prioridad y como un componente vital de la estrategia de la organización para construir una cultura que se diferencie de su competencia.

Cada “momento de ira” de los clientes se disfraza como una oportunidad para mejorar la posición estratégica de una organización si el cliente se maneja de la manera correcta.

¿Cómo convertir la ira en un abrazo?

Gestión de la ira del cliente: 3 principios rectores

Hay 3 principios fundamentales que deben entenderse para lograr los beneficios de la ira.

La recuperación construye lealtad

Recuperar el camino correcto de una circunstancia enojada puede mejorar la relación que tiene con la persona con quién se enojó. 

Si una empresa se recupera de una queja, el cliente está encantado y está más comprometido con la compañía de lo que estaba antes del episodio de la ira. 

Recuerdan la recuperación no tanto del problema que la causó.

La velocidad es esencial

El atornillado debe ser arreglado RÁPIDO.

Cuando hayas cometido un acto atroz, el cliente espera que le rectifiquen su reclamo, pero debe hacerse rápidamente. 

Los estudios han demostrado que tienes un máximo de 24 horas para reparar tu error; después de ese período, has perdido la oportunidad de estar en el juego. 

Si no se toman medidas inmediatas, la “reconciliación” nunca llega y tú víctima generalmente se comunica a lo largo y ancho de lo desastroso que es tu servicio y los valores desaliñados que tienes como negocio.

Dales lo que NO esperan

Haz más que arreglar el error; sorprende al cliente. Incluso si el ¡OOPS! se trata de manera expedita, todo lo que has hecho es cumplir con sus expectativas. 

Es el famoso elemento SORPRESA que los convierte de “expectativas cumplidas” a inclinarse para un abrazo.

La SORPRESA es el polvo mágico que asombra y deleita al cliente; los deja pasmados y sin aliento.

 ¡Y te los adhieres más de lo que eran antes del OOPS!

¿Cómo convertir la ira en un abrazo?

Tácticas del momento de ira

Estas tácticas de manejo de la ira practicadas consistentemente en cada momento de ira se ganarán un abrazo y formarán una banda de leales.

Pedir disculpas

Disculparse independientemente es ideal. Tratar de culpar al cliente por el evento no te ayudará.

Disculparse por el impacto que el evento tuvo en el cliente. “Lo siento por las molestias que esto le ha causado” es una manera de avanzar en el proceso de recuperación sin tener que admitir la culpabilidad de los OOPS. 

Y cuando la culpa sí es realmente tuya,  tú jugada ante los ojos del cliente dependerá de tu honestidad.

Cállate sobre la política de la empresa

NUNCA cites la política de la compañía para justificar lo que se hizo para molestar al cliente. 

¡SIEMPRE! ten en cuenta que a las personas no les preocupa tu política y les estás recordando que “no entienden” cómo hacer negocios y que deberían haberse comportado de manera diferente, esto solo los enojará aún más.

No escalar el problema

NUNCA hagas que el tema se refiera a un supervisor como un medio de control; capacita a tus empleados para resolver el problema en el momento. 

Esto le da a los empleados el control a los ojos del cliente y permite una rápida resolución de la queja. 

Personaliza tu SORPRESA

¡NUNCA uses elementos comunes de “basura y baratijas” como el vehículo sorpresa que usa para ir más allá de simplemente arreglar el OOPS! 

La gente los odia. Desarrolla una lista de tokens de sorpresa más personales que los empleados puedan elegir según lo que aprendan sobre el cliente durante la experiencia de la queja.

Tener humanos listos

Ten una persona real de pie junto a cualquiera de tus aplicaciones de autoservicio.

La resolución de quejas no se puede manejar adecuadamente a través de sistemas automatizados. 

¿Cuándo fue la última vez que disfrutaste de la tecnología, como un sistema automatizado de mensajería de voz, cuando tuviste un problema con una marca?

Todos queremos ser escuchados y el robot no lo va a lograr nunca. Buscamos una relación con un humano. RECUÉRDALO SIEMPRE.

Todas las empresa buscan una ventaja sobre sus competidores, pero la mayoría de ellas se olvidan de una estrategia obvia que realmente puede separarlos del resto.

Sé el ÚNICO que se apoya en la ira del cliente y toma su energía para ganarse una sonrisa: verás como esa solución se convertirá en éxito.

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Nana González

Soy un adicta a la innovación y empresaria con la misión de difundir el pensamiento creativo. He trabajado como consultor de branding, marketing e innovación durante más de 20 años, asociándome con algunas de las compañías más grandes del mundo para ayudar a reinventar sus marcas, dar forma a sus líneas de innovación y sacudir la cultura de su empresa.

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