Cómo gestionar clientes tóxicos

Todas las empresas tienen clientes enojados o aquellos que son abusivos con el personal de servicio al cliente y pueden presentar devoluciones de cargo injustificadas y dejar comentarios negativos. 

El dicho común es que cada cliente es «bueno» y debe ser tratado como tal. 

Sin embargo, se puede argumentar que esta frase demasiado optimista también se aplica a todas las personas que son «buenas» y, de ser así, no habría necesidad de tener cárceles o instituciones penitenciarias. 

Tu negocio es como una sociedad; eso puede significar que necesitas enviar a tus clientes a la ‘cárcel’ en algún momento, bloqueándolos de tu sistema. 

Pero, ¿cómo se hace esto sin arriesgarse a represalias o daños potenciales a la reputación y cuándo lo reconoce como un problema? 

Hoy quiero identificar varios puntos para ayudarte a administrar clientes tóxicos.

Cómo gestionar clientes tóxicos

Cómo identificar a un cliente tóxico

Primero debemos señalar que definimos como «tóxico» como hacer un daño real a tu empresa sin ninguna razón real. Un cliente enojado es tu culpa, como vender un producto o servicio defectuoso. 

Un cliente tóxico es intrínsecamente no bueno, por ejemplo, está abusando de tu política de servicio al cliente, es demasiado exigente hasta el punto en el que no es rentable o tiene expectativas demasiado altas de que el 99% de tus clientes se sientan cómodos y peleen contigo en cada momento paso.

Si tienes un negocio, es probable que hayas tratado con este segmento, los hayas llevado a los tribunales, hayas luchado contra sus revisiones online y hayas destruido la moral de tu empresa. 

Si eres nuevo en el juego, debes esperar para tener un espectro completo de tus clientes para que no pienses que tus clientes enojados son tóxicos o que la gente solo está siendo imbécil. 

Estas son personas que desperdician recursos y hacen un daño real a tu empresa y probablemente también lo hagan a otros. 

Las actividades comunes de los clientes tóxicos incluyen:

  • Abuso de tu política de devoluciones. Tales como los que jugarían con Amazon para obtener productos gratuitos alegando que eran defectuosos o no como se describe.
  • Para los proveedores de servicios, aquellos que tienen características excesivas se arrastran y exigen no pagar por ello, por lo que tu empresa termina haciendo el doble del trabajo sin recompensa.
  • Clientes que violan los términos y condiciones de tu sitio web por cualquier motivo, como tus requisitos de pago o circunstancias más graves de usar raspadores o corromper los datos en tu sistema.
  • Clientes que son excesivamente abusivos para tu personal a través de métodos severos que arriesgan un juicio moral o que amenazan. Un ejemplo puede incluir acoso sexual, abuso verbal excesivo, amenazas o cualquier cosa que cause molestias excesivas a tu personal.
Cómo gestionar clientes tóxicos

Cómo manejar la toxicidad

Por favor recuerda cómo definimos tóxico; estos clientes no son situaciones estándar de servicio al cliente que pueden solucionarse fácilmente, pero ya ha pasado por este proceso y concluyó que estos clientes solo causarán un daño indiscutible para tu empresa en este momento.

Si has confrontado a todos estos clientes tóxicos, es probable que encuentres que reaccionan de una de dos maneras. 

Si cometen fraude, a menudo se silenciarán inmediatamente porque han sido comprometidos y temen cualquier litigio o posiblemente cargos penales. 

Sin embargo, algunos protestarán furiosamente por tu inocencia, en la que es mejor no culparlos, sino a un equipo de «revisión de terceros» al que no tengan acceso.

El segundo cliente, el mas común en los casos en que es violento o molesto, simplemente magnificará su indignación de forma exponencial, hasta el punto en el que puede realizar revisiones negativas o emprender acciones motivadas por las emociones. 

La forma en que administres estos clientes depende de tu tipo de producto o servicio. Muchas compañías les pedirán que firmen un acuerdo de no arbitraje y de desacato, lo que significa que puedes demandarlos si intentan demandarte ante el tribunal o decir cosas negativas sobre tu compañía públicamente, ya sea con calumnia o no. 

Un cliente ha ganado un caso de arbitraje de $ 75,000 contra un cliente anterior.

Una forma menos áspera es sugerir a un proveedor alternativo para su uso y, posiblemente, proporcionar un período de gracia para que encuentren una alternativa. 

Esto es lo mejor si tu servicio involucraba fondos en custodia o fondos en cuentas como un proveedor de servicios comerciales o un sistema contable.

Las empresas de todo el mundo deben tratar con clientes tóxicos. 

Si no has tenido clientes tóxicos, es probable que se deba a que no has tenido suficientes clientes. 

El desafío es gestionarlos adecuadamente, debido que también son los que tienen más probabilidades de seguir perjudicando a tu empresa al emitir críticas negativas o potencialmente peores, como poner en peligro la seguridad de tu personal o la seguridad de tus otros usuarios. 

En el mundo cibernético, encontrarás poca ayuda por parte de las autoridades, por lo que a menudo necesitas tomar el asunto por tus propias manos y de la manera más suave posible para mitigar daños adicionales a tu empresa.

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Nana González

Soy un adicta a la innovación y empresaria con la misión de difundir el pensamiento creativo. He trabajado como consultor de branding, marketing e innovación durante más de 20 años, asociándome con algunas de las compañías más grandes del mundo para ayudar a reinventar sus marcas, dar forma a sus líneas de innovación y sacudir la cultura de su empresa.

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