¿Por qué la experiencia del cliente es importante?

La gestión de la experiencia del cliente se trata de conocer a tus clientes al revés: quiénes son, qué están comprando, dónde están comprando, etc. 

Conocer a fondo tu base de clientes puede ayudarte a desarrollar y proporcionar una experiencia personalizada específicamente para ellos. 

Esto resulta favorable en tu lealtad hacia ellos y también te brinda una gran oportunidad para atraer nuevos clientes.

Ahora puedes estar pensando: “ ¿Dónde puedo solicitar información sobre cada uno de mis clientes? ” Eso va a tener algún trabajo por tu parte (lee sobre Buyer Personas

La gestión de la experiencia del cliente requiere que extraiga información de los puntos de contacto y los canales de datos del cliente en toda su empresa.

¿Por qué la experiencia del cliente es importante?

¿Por qué es importante la gestión de la experiencia del cliente?

En pocas palabras, el cliente es lo primero. 

La experiencia que un cliente tiene con tu marca es la fuerza motriz principal para determinar tu lealtad hacia él. Cuando administras la experiencia del cliente de manera efectiva, estás creando un activo tangible dentro de tu empresa.

Te permite fortalecer tu marca a través de una variedad de experiencias diferenciadas para el cliente. También puedes aumentar tus ganancias a través de comentarios de boca en boca positivos. 

Entonces, ¿cómo creas experiencias memorables para el cliente que produzcan resultados tan positivos?

Software de gestión de la experiencia del cliente

Un software de gestión de la experiencia del cliente te permite descubrir cómo interactúan los usuarios con tu marca. Ya sea online u offline, puedes monitorear como se comportan tus clientes mientras se relacionan con tu marca y podrás utilizar esos datos para brindarles una mejor experiencia.

¿Por qué la experiencia del cliente es importante?

Cómo implementar la gestión de la experiencia del cliente

Ahora que sabes lo importante que es la administración de la experiencia del cliente, la siguiente pregunta es ¿cómo comenzar?. 

Hay dos elementos claves a tener en cuenta cuando estés listo para implementar tu estrategia:

1. Crea perfiles de clientes 

Para proporcionar una experiencia positiva a los clientes, debes saber lo más posible sobre ellos. Para hacer esto, deberás crear y mantener perfiles completos de clientes para medir el recorrido que realiza tu cliente mientras interactúan con tu marca. 

Luego puedes adaptar las ofertas específicamente para esos clientes para aumentar aún más tu relación.

Puedes utilizar datos demográficos, transaccionales y de registro para desarrollar perfiles. También considera datos de las redes sociales y datos extraídos del ciclo de vida del cliente.

2. Personaliza la interacción 

Ahora que ya tienes desarrollado los perfiles de tus Buyer Personas, convierte su experiencia en algo personal. Agrega ofertas basadas en sus perfiles proporcionándoles un alcance beneficioso que harán que regresen a ti regularmente.

Beneficios de un mapa de experiencia del cliente

Un mapa de la experiencia del cliente es esencialmente una instantánea de todo el proceso por el que pasa un cliente en tu empresa. Nació de la experiencia del usuario, de ahí el nombre de esta herramienta.

Aquí están los beneficios claves de usar un mapa de experiencia del cliente:

• Puedes crear coherencia en tu propuesta de valor 
• Coloca un enfoque corporativo únicamente en el cliente 
• Aprovecha los momentos críticos para el usuario

Un mapa de la experiencia del cliente es esencialmente una gran imagen visual que el cliente toma de principio a fin con su producto o servicio. 

Está diseñado para ser simple, fácil de entender y autocontenido.

¿Por qué la experiencia del cliente es importante?

¿Qué es exactamente el mapa del viaje del cliente?

Ahora, si te estás preguntando qué es eso del mapa de la experiencia del cliente, déjame que te hable de esto puntualmente.

No hace falta decirte que las interacciones con los clientes de hoy son mucho mas complejas

Con la aparición frecuente de nuevos canales y puntos de contacto, el cliente moderno puede elegir cómo, cuándo y dónde interactuar con la marca de su preferencia.

Ahora, desde la perspectiva de una marca, ¿cómo realizar un seguimiento de estas interacciones? Y lo mas importante, ¿busca ofrecer experiencias consistentemente encantadoras en todos estos canales? Si tu respuesta es afirmativa, deberás saber cómo están cambiando las expectativas de tus clientes.

Introduce el mapeo del viaje del cliente. De acuerdo con Harvard Business Review, un mapa del viaje del cliente es una idea muy simple: un diagrama que ilustra los pasos que siguen tus clientes para involucrarse con tu empresa, ya sea un producto, una experiencia online, una experiencia minorista o una servicio, o cualquier combinación.

A partir de esta definición, queda bastante claro que uno de los objetivos del mapeo de la trayectoria del cliente es simplificar las interacciones con el cliente, lo cual es muy importante si las empresas quieren entender a los clientes de hoy en día. 

Sabiendo que el mapa del viaje del cliente detalla las interacciones para que las marcas puedan captarlas mejor, forma una parte fundamental de cualquier estrategia de gestión de la experiencia del cliente, ayudando a mejorar las tasas de retención y retención de clientes.

¿Qué construye un mapa de viaje al cliente?

Un mapa de viaje efectivo del cliente se basa en la investigación basada en datos y describe varios pasos de la experiencia de los clientes, registrados desde la perspectiva de los clientes. 

Una característica única de los mapas de viajes de los clientes es que rara vez es lineal, debido que se ha convertido en una segunda naturaleza para que los clientes cambien de canal incluso en medio de una compra.

Por ejemplo, un cliente puede investigar sobre tu producto en línea, luego visitar tu tienda para comparar precios y luego conectarse nuevamente para pedir el producto a través de una aplicación móvil. 

De lo contrario, podría investigar en tu aplicación móvil, ir a tu tienda para verificar la calidad y el precio, ir a casa y pedir el producto desde su computadora portátil. ¡El salto de canal se ha convertido en la norma!

Esto es lo que debes tener en cuenta al diseñar un mapa de viaje del cliente.

• Representa la experiencia de los clientes con tu marca en un formato paso a paso 
• Incluye todos los canales y puntos de contacto, tanto online como offline
• Crea el mapa desde la perspectiva de los clientes y no desde la marca 
• Colabora con otros departamentos como ventas, marketing, etc. para obtener una perspectiva más amplia y más holística

Aplicando un enfoque basado en el viaje a la experiencia del cliente

Comprender las experiencias de los clientes de manera integral es la única forma de brindarles placer de una manera totalmente personalizada. Para evaluar la imagen holística, sin embargo, el mapeo del viaje del cliente es esencial.

Una de las cosas que las marcas encuentran difícil de comprender es entender las expectativas de los clientes en evolución y abordar los nuevos puntos débiles. 

Y a menos que te mantengas sincronizado con los clientes, existe la posibilidad de que tus competidores te superen. Esta es la razón por la cual un enfoque basado en el viaje para la experiencia del cliente sienta las bases para el compromiso proactivo con cada uno de ellos.

Un enfoque basado en el viaje analiza la experiencia del cliente a través de un solo par de lentes, con todos los equipos alineados en torno al mismo objetivo. 

Es una vista única, una plataforma única para rastrear la experiencia del cliente omnicanal y generar información para modificar procesos y políticas.

¡Así es como funciona un enfoque basado en el viaje!

• Determina los puntos de contacto y los canales claves a lo largo del viaje del cliente 
• Envía encuestas específicas del canal a los clientes para solicitar comentarios relevantes y precisos 
• Analiza el sentimiento y las aspiraciones de los clientes a través de los puntos de contacto para identificar los puntos de dolor genéricos y específicos 
• Realiza un diagrama de cómo ventas, marketing, finanzas, y otros equipos pueden alinearse alrededor del viaje del cliente

¿Son todos los viajes de experiencia del cliente iguales?

La respuesta es NO.

En muchas organizaciones, los equipos de ventas y marketing trazan un mapa de los viajes de los posibles compradores. Esta es una representación de alto nivel de las interacciones con los clientes.

Por ejemplo, la mayoría de estos viajes rastrean al posible comprador desde el descubrimiento hasta el interés, desde la evaluación hasta la compra.

Sin embargo, un mapa de viaje típico del cliente es una representación ligeramente en miniatura: lo que el cliente hace exactamente desde la primera hasta la última interacción con la marca. 

Te lleva a través de cada interacción paso a paso. 

Sabrás con qué representante de ventas interactúa el cliente, qué punto de contacto utilizan durante el proceso de incorporación, cómo encuentran que la experiencia de incorporación a través de este punto de contacto es, en qué momento abandonan el viaje o terminan, etc. Y la mejor parte es que no se basa en suposiciones.

Utiliza investigación y datos para ayudar a las marcas a entender mejor a tus clientes 

Ofrece un nivel de libertad que los embudos tradicionales no pueden tocar porque arroja las llamadas “verdades” sobre los clientes y cómo interactúan con tu marca por la ventana, lo que te permite comprender realmente cómo interactúan tus clientes con tu marca. 

Entonces, en lugar de diseñar un embudo basado en “verdades aceptadas”, en realidad estarás creando un sistema (y lo ajustarás) que se basa en las perspectivas de tus clientes en lugar de las suyas.

Igualmente importante al mapear los viajes de los clientes es elegir el motor de análisis adecuado para profundizar en estas interacciones y generar información que puede actuar. 

Tu motor de análisis no solo debe limitarse a decirles qué hacer hoy, sino ir más allá y ofrecer perspectivas futuristas a lo largo del viaje. 

¿Cómo puedes implementar la estrategia ‘X’ reducir el tiempo de espera del centro de llamadas en minutos ‘Y’? o ¿Cómo puede la implementación de la estrategia ‘B’ reducir el tiempo de integración en un punto de contacto específico en ‘C’% en los meses ‘D’?

Para estar centrado en el cliente como empresa, debes darte cuenta de la importancia de ponerte en los zapatos de tus clientes. Piensa desde el punto de vista de un cliente, experimenta las ofertas de tu marca desde tu perspectiva e inspeccione críticamente el viaje. 

¡Así es como puedes crear estrategias en torno a la experiencia del cliente que te permiten atender a los clientes de manera más deliciosa!

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Nana González

Soy un adicta a la innovación y empresaria con la misión de difundir el pensamiento creativo. He trabajado como consultor de branding, marketing e innovación durante más de 20 años, asociándome con algunas de las compañías más grandes del mundo para ayudar a reinventar sus marcas, dar forma a sus líneas de innovación y sacudir la cultura de su empresa.

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